Chất lượng dịch vụ khách hàng - con đường dẫn tới sự thành công của bất kỳ tổ chức nào

Chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những thành phần hàng đầu trong quan hệ đối ngoại của tổ chức. Xét cho cùng, yếu tố này phần lớn quyết định tính cạnh tranh của nó. Cải thiện việc tổ chức các mối quan hệ với khách hàng dẫn đến nhu cầu các công ty chú ý nhiều hơn đến hướng này. Do đó, các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng nên được xem như là một đơn vị cấu trúc văn hoá doanh nghiệp của doanh nghiệp, điều này sẽ cho phép tìm ra cách tiếp cận hiệu quả để hình thành và thực hiện.

Dịch vụ khách hàng, như là một phần của văn hóa doanh nghiệp, có thể được tìm hiểu như một loại văn hoá xã hội nói chung. Đó là lý do tại sao cốt lõi của nền văn hoá này phải là một hệ thống giá trị nhất định , do đó được xác định bởi ý tưởng về các tiêu chuẩn, tiêu chuẩn và quy tắc, điều này hàm ý sự tuân thủ bắt buộc đối với tổ chức.

Tuy nhiên, cần nhớ rằng không chỉ cần thiết lập các quy tắc, quy tắc và tiêu chuẩn nhất định cho hành vi thích hợp của nhân viên. Cần thiết phải hình thành một cơ sở giá trị nhất định, định hướng chung cho công việc của tổ chức trong lĩnh vực này, và các chỉ tiêu được thông qua sẽ chịu trách nhiệm về đặc tả của nó.

Do đó, dịch vụ khách hàng là một thành phần nhất định trong văn hoá doanh nghiệp của công ty. Đó là một biểu hiện của các giá trị chi phối ở đó và đặt ra các tiêu chuẩn cụ thể của hành vi. Vì vậy, theo tiêu chuẩn dịch vụ, cần phải hiểu được các quy tắc và định mức hành vi mà tổ chức coi là bắt buộc trong quá trình làm việc với khách hàng.

Dựa trên những điều trên, có thể lưu ý rằng tổ chức có thể thực hiện dịch vụ khách hàng "tự phát" hoặc với việc thực hiện các yêu cầu nhất định. Đồng thời, một công ty làm việc không có tiêu chuẩn sẽ phụ thuộc rất nhiều vào một số người, nhân viên, cũng như về tâm trạng và hành vi của khách hàng. Và tại doanh nghiệp, nơi dịch vụ được thực hiện trên cơ sở các quy tắc nhất định, một cách thức giao tiếp nhất định sẽ được truy tìm. Khái niệm hành vi với khách hàng.

Chất lượng dịch vụ khách hàng được xác định bởi các thông số chuẩn của hành vi, trong đó chủ yếu là:

- biểu hiện trên khuôn mặt và cử chỉ;

- Từ vựng và công thức phát âm;

- Proxemics, thể hiện trong việc quan sát khoảng cách cần thiết mà nhân viên nên giao tiếp với khách hàng;

- Hình dáng của người lao động (quần áo, trang điểm và trang trí);

- Tốc độ và thời gian phục vụ;

- an ninh trong quá trình giao tiếp.

Nội dung tiêu chuẩn dịch vụ được xác định bởi một số yếu tố bên trong và bên ngoài của hoạt động của tổ chức. Hiệu quả của chúng phụ thuộc vào nhận thức và sự cân nhắc của các yếu tố khi xây dựng các tiêu chuẩn này. Những yếu tố này bao gồm hỗ trợ lập pháp, các định mức văn hoá, đặc điểm của dịch vụ và hàng hoá được cung cấp bởi tổ chức, v.v ...