Chất lượng dịch vụ và hiệu suất

Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện đang được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất của một quản lý chất lượng dịch vụ. Do việc đánh giá có thể không chỉ kiểm soát chất lượng dịch vụ, mà còn cung cấp cơ sở cho việc phân tích quản lý và đưa ra quyết định quản lý quan trọng. Bên cạnh đó, việc đánh giá này cho phép cung cấp thông tin phản hồi, do đó sẽ góp phần vào sự phát triển của hệ thống.

Chất lượng dịch vụ được quy định bởi các tiêu chuẩn quốc tế "yếu tố quản lý chất lượng và hệ thống chất lượng." Để hiểu rõ hơn bản chất của khái niệm và sự cần thiết của nó phải là một định nghĩa của khái niệm "dịch vụ".

Vì vậy, dịch vụ này được gọi là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, cũng như kết quả của các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Lưu ý rằng các yêu cầu đối với các dịch vụ đặt hàng phải được thể hiện ở đặc điểm rõ ràng rằng bản thân cho vay đối với việc xác định và đánh giá thêm. Các quy trình để đảm bảo việc cung cấp các dịch vụ này cũng nên được thể hiện bằng một số đặc điểm và ảnh hưởng đến hiệu quả của nó. Tất cả các đặc điểm thường có khả năng để phục vụ tổ chức đánh giá trên sự chấp nhận của họ theo tiêu chuẩn thành lập.

Chất lượng dịch vụ và kiểm soát nó tạo ra cơ hội để nâng cao hiệu quả, giảm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ, mở rộng thị trường. Thông thường, dịch vụ và giao hàng được điều khiển bởi sự kiểm soát là quá trình cung cấp dịch vụ. đặc kịp thời của việc kiểm soát quá trình để giúp đạt được và duy trì mức độ chất lượng theo yêu cầu. Nên nhớ rằng việc cung cấp các dịch vụ có thể là một hoàn toàn cơ khí (quay số trong khi gọi điện thoại) cũng như cá nhân hóa, ví dụ, trong việc cung cấp các dịch vụ y tế hay pháp lý.

Quản lý cấp cao chịu trách nhiệm về chính sách trong lĩnh vực quản lý chất lượng và phát triển các quy tắc có liên quan đến những thứ như:

- chất lượng dịch vụ;

- hình ảnh của các tổ chức dịch vụ;

- Mục tiêu về chất lượng dịch vụ;

- lựa chọn cách tiếp cận để đạt được mục tiêu;

- vai trò của người lao động của công ty, những người chịu trách nhiệm về việc thực hiện chính sách này.

Một trong những nhiệm vụ chủ yếu của quản lý - đảm bảo sự sẵn có của một chính sách chất lượng. Nó phải có tính khả thi và dễ dàng để hiểu và giải quyết vấn đề nhất định. Chất lượng dịch vụ và đánh giá của mình nên được chuyển tới:

- sự hài lòng của tất cả các yêu cầu của khách hàng;

- cải thiện chất lượng liên tục;

- xem xét các nhu cầu của xã hội;

- hiệu quả của dịch vụ.

Các chỉ số về chất lượng của các dịch vụ trên cơ sở bắt buộc phải đảm bảo rằng chất lượng của các kinh nghiệm nước ngoài của các dịch vụ, nâng cao chất lượng, tính chất đặc trưng trong các giai đoạn của dịch vụ chu kỳ cuộc sống.

Theo tiêu chuẩn quốc gia, tất cả các chỉ số được chia thành nhiều nhóm.

Nhóm đầu tiên - các chỉ đích. Chúng bao gồm các thông số tương thích, các ứng dụng và các doanh nghiệp (ví dụ, thời gian chờ đợi trung bình của dịch vụ khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật).

Nhóm thứ hai - các hồ sơ an toàn. Ví dụ, an toàn bức xạ, an toàn cho đời sống con người hoặc môi trường, nổ vv

Nhóm thứ ba - chỉ số độ tin cậy. độ tin cậy này, kết quả của độ tin cậy, an toàn, độ bền, khả năng chống các yếu tố bên ngoài.

Và cuối cùng, nhóm thứ tư bao gồm các chỉ số về mức độ chuyên nghiệp của người lao động, cụ thể là trình độ đào tạo, kiến thức và kỹ năng đáp ứng các tiêu chuẩn quy định tại các văn bản, thân thiện và sự chú tâm đến khách hàng và những người khác.

Tất cả những điều này và các yếu tố khác có thể được phân loại khác nhau, theo các tiêu chí khác: theo phương pháp biểu hiện, trên sân khấu xác định, trên các thuộc tính.