Tài liệu của các quá trình khi thực hiện một cách tiếp cận quá trình trong lĩnh vực dịch vụ

Với sự ra đời của phương pháp tiếp cận quá trình một trong những giai đoạn là để ghi lại quá trình này. Đây là một trong những sự kiện quan trọng để thực hiện, và trong thực tế nó là một quá trình rất dài và khó nhọc đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức. Trong bất kỳ tổ chức, một số lượng lớn của các quá trình và nhiều trong số đó là rất mơ hồ. Này đều quá trình khác nhau trong các tổ chức khu vực dịch vụ.

Hãy xem xét các mô tả và tài liệu hướng dẫn quy trình dịch vụ trên ví dụ về một công ty tư vấn chuyên về lĩnh vực quản lý chất lượng và phân tích thống kê.

Để mô tả và ghi lại quá trình dự phòng có thể sử dụng phương tiện khác nhau: các mối quan hệ lập bản đồ, sơ đồ, biểu đồ dòng chảy, quá trình ánh xạ một lịch trình mạng , vv

Trước khi bạn bắt đầu truy tìm một biểu đồ dòng chảy quá trình chi tiết, thường cần phải tạo ra một bức tranh tổng quát hơn của những người đang tham gia vào quá trình này và cách họ tương tác với nhau và với thế giới bên ngoài. Điều này đặc biệt quan trọng khi một số lượng lớn người tham gia tham gia vào quá trình này. Và trong trường hợp này, nó có thể rất khó khăn để tổ chức các bước cá nhân của quá trình. mối liên kết soạn thảo thẻ - bước đầu tiên trong công việc này.

Để xác định sự tương tác cần phải hiểu rõ quá trình này. Đối với quá trình cung cấp dịch vụ tư vấn công ty chuyên trong lĩnh vực quản lý chất lượng và phân tích thống kê của chuỗi các hành động như sau:

1) Khách hàng đặt lệnh cho một dự án trong bộ phận tư vấn, cung cấp thông tin thuộc sở hữu của mình;

2) bộ phận tư vấn sẽ gửi theo thứ tự và thông tin trong bộ phận tiếp thị và quy hoạch;

3) tiếp thị và lập kế hoạch bộ phận phân tích dữ liệu và yêu cầu các thông tin cần thiết từ các nhà cung cấp, và sau đó phát triển một kế hoạch dự án và gửi nó đến các khách hàng chính và sau đó đến các bộ phận chuyên môn;

4) Expert tách ra dựa trên dữ liệu nhận được và phát triển dự thảo bố trí kế hoạch được thông qua tại khách hàng;

5) phê duyệt bố trí được lập thành một dự án đã hoàn thành (bộ phận chuyên môn) và gửi đến bộ phận chất lượng để đánh giá việc tuân thủ;

6) bộ phận chất lượng gửi bộ phận tư vấn dự án đã hoàn thành;

7) bộ phận tư vấn cung cấp dự án cho khách hàng, trong đó đánh giá chất lượng của các dịch vụ thực hiện;

8) Các dự án đã hoàn thành được gửi trở lại cho sửa đổi nếu cần thiết.

Như vậy, quá trình tư vấn công ty dịch vụ chuyên về quản lý chất lượng và phân tích thống kê là hoàn toàn phù hợp chu trình PDCA [3].

Để xây dựng các bản đồ các mối quan hệ cần thiết để xác định đầu vào và đầu ra của quá trình. Trong trường hợp này, các đầu vào là: khách hàng, nhân viên, tài nguyên thông tin, phần mềm, cơ sở hạ tầng, thiết bị văn phòng, phương pháp và kỹ thuật, công nghệ mới. Đối với kết quả đầu ra - đã sẵn sàng để chất lượng dịch vụ (thiết kế, tư vấn, vv) chi phí.

Giai đoạn tiếp theo của xây dựng bản đồ mối quan hệ là để xác định các bên liên quan: khách hàng, các phòng ban và nhân viên cá nhân, nhà cung cấp, ví dụ: tất cả những ai tham gia hoặc ảnh hưởng đến anh ấy.

Để xác định những người tham gia trong quá trình cung cấp dịch vụ cần thiết để phân tích tất cả các phòng ban công ty, nguồn lực, nhà cung cấp và chọn kiểu thích hợp cho việc tham gia vào quá trình này. Do đó, các bên liên quan sau đây đã được xác định: khách hàng, tư vấn bộ phận, tiếp thị và bộ phận kế hoạch, cung cấp thông tin, bộ phận tư vấn, bộ phận chất lượng.

Sau khi thiết lập các thành phần của những người tham gia tiềm năng trong quá trình này để xác định loại của sự tương tác giữa chúng. Để làm điều này, thiết lập hệ thống mũi tên.

mối quan hệ bản đồ được xây dựng trên cơ sở những điều trên.

Vì vậy, dựa trên tất cả các bên trên, chúng ta có thể kết luận rằng quá trình này - thực hiện một chuỗi các chức năng (công việc, hoạt động), nhằm tạo ra một kết quả có giá trị cho khách hàng.

Các quy trình nên là:

- liên tục, nhất quán, tài liệu,

- nhắm vào việc tạo ra các kết quả có giá trị cho khách hàng,

- kiểm soát, có nghĩa là, với điều kiện các điểm, phương pháp và phương tiện kiểm soát,

- bố trí hợp lý để ngăn chặn sự "trở lại" hoặc các hoạt động dư thừa và không hiệu quả - được cung cấp với các kênh truyền thông và vân vân.

Phát biểu về vai trò của cách tiếp cận quá trình để hệ thống quản lý chất lượng, cần lưu ý rằng vai trò của các quá trình trong hệ thống bất kỳ là đủ lớn. Kể từ SMC chịu sự quản lý - công ty nên kiểm soát tất cả các quá trình liên kết với nó.